Manifestations

Réunion UCT – 2e partie

UCT 2014

La deuxième partie de notre compte-rendu de la réunion annuelle de l’UCT (Union des Cadres techniques) qui s’est déroulée du 8 au 15 octobre 2014 à Davos porte sur les deux derniers exposés ainsi que sur la Table ronde consacrée au contrôle des installations de transport à câbles tels qu’il est effectué par les autorités de surveillance en Suisse et en Autriche. (1ère partie : ISR 6/2014, p. 68).

COURROIES D’ENTRAÎNEMENT

Lukas Thöni, Optibelt AG, Dulliken, consacra un exposé détaillé à l’utilisation, au montage et à l’entretien des courroies trapézoïdales. Sur le train d’accélération-décélération des installations de transport à câbles, les courroies trapézoïdales sont exposées plus que dans d’autres applications à un certain nombre de facteurs d’usure :

  • Couples de crête élevés : Les attaches des véhicules ne sont qu’un court instant en contact avec les pneus, ce qui provoque une augmentation du couple. Or, il ne doit pas y avoir de patinage trop important à ce moment. Il faut donc prévoir un prétensionnement suffisant des entraînements à courroie trapézoïdales.
  • Conditions climatiques : Nous avons d’une part les grandes différences de température entre l’été et l’hiver, d’autre part l’exposition à la neige et au verglas. Il ne faut surtout pas utiliser un chalumeau pour enlever la neige et la glace, mais simplement un balai ou l’air comprimé ; l’exposition des courroies à une forte température provoque une destruction de la structure du caoutchouc mettant prématurément les courroies hors d’usage.
  • Conditions de montage : On constate souvent l’absence de bons dispositifs de prétensionnement et les entraxes le long des accélérateurs et décélérateurs s’additionnent. On peut à la rigueur compenser pendant un temps cette addition en utilisant une courroie plus courte.

Concernant la durée de vie des courroies d’entraînement, Lukas Thöni indiquait que moyennant une utilisation optimale dans les meilleures conditions, une courroie trapézoïdale peut supporter 20.000 heures d’utilisation ; en réalité, environ 25% des courroies n’atteignent que le tiers de cette durée, 70% environ la moitié et 20% seulement la durée optimale.

Selon lui, les causes de cette mise hors d’usage prématurée sont les suivantes :

  • dans 60% des cas environ, un prétensionnement excessif ou insuffisant ;
  • dans 30% des cas environ, un mauvais alignement des poulies ;
  • dans 7% des cas environ, les mauvaises conditions climatiques et
  • dans 3% des cas environ le choix d’une mauvaise dimension.

Sur la ligne droite des mécanismes d’accélération-décélération, les courroies ne posent pas de problèmes d’orientation, par contre, sur la partie contournement, les flancs des courroies sont évidemment exposés à des charges inégales. Il ne tiennent donc que cinq ans en moyenne au lieu de dix ans sur les sections droites.

La société Optibelt a élaboré une courroie spéciale pour les applications téléphériques, l’Optibelt 4X. Lukas Thöni expliqua la fonction des différents éléments de construction de cette courroie en soulignant que cette courroie spéciale pour téléphériques ne pouvait elle aussi atteindre ses performances optimales qu’à condition que le montage et l’entretien assurent le maintien du prétensionnement voulu. On dispose à cet effet d’instruments de contrôle électroniques ou tout simplement mécaniques.

LOI SUR LA DURÉE DU TRAVAIL, LOGICIEL POUR LA PLANIFICTION DU TEMPS DE TRAVAIL

La conférence de Pierre Overey, Business System AG, Biel, allait apporter plus de confusion que de clarté. Etait-ce peut-être justement là son intention ? Après une énumération sans ordre apparent des différentes dispositions de la Loi sur la durée du travail (LDT) qui laissa les auditeurs plutôt perplexes, il proposa comme solution le logiciel développé par son entreprise pour une planification du travail conforme à la LDT.

TABLE RONDE SUR LES AUDITS/CONTRÔLES D’EXPLOITATIONS

La deuxième journée de la Réunion UCT était consacrée pour l’essentiel au contrôle de sécurité des installations de transport à câbles tel qu’il est pratiqué en Suisse et en Autriche. Pour préparer la Table ronde consacrée à la comparaison des systèmes d’audit et de contrôle d’exploitation dans ces deux pays, deux exposés de stimulation devaient permettre de dégager les différences fondamentales :

  • Hanspeter Egli qui avait déjà expliqué la “ démarche orientée sur le risque ” de la surveillance de la sécurité en Suisse dans son exposé « Information de l’autorité de surveillance OFT » (Cf. ISR 6/2014, p. 68) devait d’abord rappeler qu’en Suisse la surveillance de la sécurité des installations ne pouvait pas être déléguée à des organismes privés. Les délais de surveillance ne sont pas déterminés par la loi et les contrôles d’exploitations sont fixés par l’OFT en fonction de la taille, de la complexité de l’entreprise et du sens de la sécurité dont elle a fait preuve jusque là.
  • Contrairement à ce qui se passe en Suisse, en Autriche la surveillance des téléphériques est déléguée depuis 1995 à des organismes de contrôle privés. Markus Walser, Dipl.-Ing. FH, président de Silvrettaseilbahn AG, Ischgl, brossa un tableau extrêmement clair de la situation en Autriche, qui se trouve profondément modifiée depuis l’entrée en vigueur, le 1er janvier 2014, de l’ordonnance 2013 sur le contrôle des installations de transport à câbles (SeilbÜV 2013). Une différence essentielle par rapport à l’ordonnance 1995 sur le contrôles des installations de transport à câbles est la séparation des tâches de contrôle en contrôles récurrents aux termes de l’annexe 1 et contrôles complémentaires aux termes de l’annexe 2 de la nouvelle ordonnance. Cette séparation permet de tenir compte des différences entre ces contrôles en ce qui concerne les délais, d’une part, et les modalités techniques et administratives, d’autre part. Markus Walser exposa en détails les dispositions de la nouvelle ordonnance, en insistant notamment sur la complexité des intervalles de contrôle qui doivent tenir compte désormais non seulement des années mais aussi du nombre d’heures d’exploitation. On peut dire en résumé que selon les dispositions de la nouvelle ordonnance SeilbÜV2013, l’ampleur des opérations de contrôle et par conséquent le coût des contrôles effectués par les organismes accrédités se voient sérieusement augmentés.

Markus Walser, Hanspeter Egli, Renzo Pesciallo et Peter Julen étaient les participants à la table ronde animée par Fulvio Sartori, RMS Berne. Pour lancer la discussion, ce dernier leur demanda d’abord d’exprimer leur avis sur les deux systèmes de contrôle des installations de transport à câbles précédemment exposés.

Renzo Pesciallo estime que la nouvelle ordonnance en vigueur en Autriche présente à la fois des avantages et des inconvénients. Il considère comme positif le fait que l’autorité de surveillance ait réussi à créer dans une optique dynamique, en collaboration avec tous les groupes concernés, une base légale pour la surveillance qui tient même déjà compte des modifications de la nouvelle prEN 1709 (exigences de sécurité relatives aux installations à câbles transportant des personnes – examen probatoire, maintenance, contrôles en exploitation), bien que cette nouvelle version ne soit pas encore entrée en vigueur – p.ex. contrôle en fonction du nombre d’heures de service (et non pas seulement en termes d’années). Par contre, il voit d’une façon générale un aspect négatif dans le fait qu’en Autriche le contrôle ne soit plus exercé par l’autorité de surveillance mais par des organismes privés.

Peter Julen, qui regrette la complexité de la situation concernant les prescriptions légales et techniques dans les deux pays et la difficulté que l’on a souvent à s’y retrouver – on pourrait dire presque cyniquement en illustration du titre de la réunion UCT 2014 – « Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ? », a bien fait ressortir la difficulté de la tâche administrative à laquelle sont astreints les chefs d’exploitations de transport à câbles en Suisse et le niveau de responsabilité qu’ils endossent.

Hanspeter Egli ne pouvait que rappeler ce qu’il avait déjà indiqué dans son exposé d’incitation, à savoir qu’en Suisse la législation actuelle ne permettait pas de déléguer l’activité de surveillance à des organismes privés ; il estime pour sa part que les autorités de surveillance OFT et CITT sont en mesure d’intervenir efficacement sur la base de leur démarche orientée sur le risque telle qu’il l’a décrite.

Markus Walser fit remarquer encore une fois que la nouvelle ordonnance autrichienne venait d’entrer en vigueur et qu’il était donc trop tôt pour pouvoir en apprécier les résultats. Il doute pour sa part qu’il soit possible aux tout juste 20 organismes de contrôle accrédités dont on dispose actuellement d’effectuer dans les délais voulus le contrôle des quelque 1.150 téléportés et 1.850 téléskis opérationnels en Autriche. Il semble en particulier peu probable de pouvoir respecter ces délais le cas des téléskis alors que les contrôles ne peuvent être effectués en l’absence d’un enneigement suffisant pour permettre le fonctionnement de ces installations ; quelques ajustements des textes seront sans doute nécessaires.

Renzo Pesciallo avait deux questions à poser à Markus Walser: premièrement, qui supervise les organisme de contrôle accrédités et deuxièmement quel est le coût à prévoir pour une intervention de contrôle normale. La réponse de M. Walser : La supervision de l’autorité de surveillance s’effectue sous forme d’audits et de certifications ; quant aux coûts, il ne peut fournir qu’une évaluation puisque le système est encore en train de se mettre en place. Jusqu’ici, les contrôles effectués aux termes de la SeilbÜV 1995 se chiffraient à 10.000 euros environ pour un télésiège débrayable ; il estime qu'avec les implications de la nouvelle ordonnance il faudra compter entre 25.000 et 35.000 euros. C’est d’ailleurs principalement la raison qui amène les participants suisses à préférer au système autrichien la solution laissant le contrôle entièrement entre les mains de l’autorité de surveillance.

GESTION DU TRAVAIL ET RAPPORTS AVEC LE PERSONNEL

C’est à Jürg Balsiger, CabriO Stanserhorn-Bahn, Stans, qu’il revenait de présenter le dernier exposé. Délaissant le domaine technique, il allait proposer ses réflexions sur les « compétences relationnelles » des entreprises de transport à câbles, à savoir l’atmosphère de travail et le comportement du personnel à l’égard des clients.

Cette tâche est en premier lieu celle des dirigeants qui, lorsqu’ils sont à la recherche de personnel, doivent tenir compte d’une façon générale de la mentalité des candidat(e)s concernant le travail et de leur attitude à l’égard des personnes auxquelles ils ou elles seront confronté(e)s dans le cadre de leur activité. N’embaucher que des personnes motivées, telle est la devise. Mais il est bien évident que les patrons doivent eux-mêmes faire preuve, vis-à-vis de leurs employés, de l’amabilité qu’ils exigent d’eux à l’égard des clients. Lorsqu’un membre du personnel demandera un entretien, il faudra le lui accorder dès que possible ; en effet, si des problèmes se posent il importe d’en discuter et de les résoudre dans les plus brefs délais. Et Jürg Balsiger posait aux chefs techniques présents la question suivante : « Est-ce que vous vous rappelez d’avoir eu de mauvais patrons au cours de votre carrière ? – Si la réponse est “oui”, faites exactement le contraire ! » Et il ajoutait … « Qui n’est pas motivé ne saurait motiver quelqu’un d’autre. »

Jürg Balsiger dispensa encore quelques conseils concernant le comportement du personnel vis-à-vis des clients – faisant notamment remarquer qu’au bout d’un certain temps on se souvenait moins de ce qu’une personne rencontrée avait dit que de ce qu’on avait ressenti lors de cet échange. Et là ce sont l’amabilité, la gentillesse, la bonne humeur, un sourire, qui jouent le rôle principal.

Ceci vaut d’ailleurs aussi pour les conversations téléphoniques ; le client sent immédiatement si son interlocuteur est prêt à l’écouter ou si la conversation l’importune. « Utilisez un langage positif en étant conscient de la différence entre “devoir” et “vouloir” ; “devoir” est passif, “vouloir” est actif. » Trois exemples de réponses actives et passives au téléphone:

  • Ne pas dire : « Il faudrait que je vois ça de plus près » mais « Je vais regarder ça de plus près pour pouvoir vous répondre ! » ;
  • Ne pas dire : « Je ne suis malheureusement pas au courant » mais « Sur ce point, c'est M. ou Mme X qui saura vous renseigner » ;
  • Ne pas dire : « Cela ne relève malheureusement pas de ma compétence » mais « Là, la personne compétente c’est M. ou Mme X ; vous pouvez le/la joindre … ».

Un langage positif peut également contribuer à arranger les choses après un contretemps ; la personne importante, ce n’et pas nous, c’est le client :

  • Ne pas dire : « Nous vous remercions de votre compréhension » mais « Nous comptons sur votre compréhension » ;
  • Ne pas dire : « Je m’excuse de cette erreur » mais « Je vous prie de bien vouloir excuser cette erreur ».

Encore un mot sur les rapports entre les dirigeants et le personnel : si les patrons n’ont pas confiance dans leurs employés, les employés n’auront eux non plus pas confiance en leur patron. Ce qui entraînera dans un certain sens une perte de confiance des clients vis-à-vis de l’entreprise. Le négativisme est contagieux !

Avant de conclure, Jürg Balsiger voulut montrer comment les principes exposés ci-dessus étaient mis en application par Stanserhorn-Bahn. Il est persuadé qu’une entreprise quelle qu’elle soit, ne vend pas seulement son produit et sa qualité, mais aussi son esprit ("spirit"), sa culture, son système de valeurs et sa capacité de communication émotionnelle. Les entreprises qui réussissent transmettent des vibrations positives, il en émane un sentiment de confort et de bien-être, tout est soigné jusque dans les moindres détails. Résultat : les clients sont satisfaits et le bouche-à-oreille fonctionne avec les proches, les voisins, les amis et les amis des amis. Ceci permet de fidéliser le client, ce qui est le fondement d’un succès durable.

CONCLUSION

Pour clore la Réunions UCT 2014, le président Laurent Vaucher adressa ses plus vifs remerciements aux responsables de Davos et à tous les autres organisateurs ayant contribué à la réussite de cette manifestation avant de souhaiter à tous les participants un bon voyage de retour, un agréable week-end et une saison d’hiver 2014/15 satisfaisante.

Josef Nejez

 

Une discussion animée sur le sujet audits/contrôles d’exploitation. De g. à dr.: Markus Walser, Hanspeter Egli, Renzo Pesciallo, Peter Julen et Fulvio Sartori qui conduisait les débats. Photo: J. Nejez

Manifestations

Réunion UCT – 2e partie

UCT 2014

La deuxième partie de notre compte-rendu de la réunion annuelle de l’UCT (Union des Cadres techniques) qui s’est déroulée du 8 au 15 octobre 2014 à Davos porte sur les deux derniers exposés ainsi que sur la Table ronde consacrée au contrôle des installations de transport à câbles tels qu’il est effectué par les autorités de surveillance en Suisse et en Autriche. (1ère partie : ISR 6/2014, p. 68).

COURROIES D’ENTRAÎNEMENT

Lukas Thöni, Optibelt AG, Dulliken, consacra un exposé détaillé à l’utilisation, au montage et à l’entretien des courroies trapézoïdales. Sur le train d’accélération-décélération des installations de transport à câbles, les courroies trapézoïdales sont exposées plus que dans d’autres applications à un certain nombre de facteurs d’usure :

  • Couples de crête élevés : Les attaches des véhicules ne sont qu’un court instant en contact avec les pneus, ce qui provoque une augmentation du couple. Or, il ne doit pas y avoir de patinage trop important à ce moment. Il faut donc prévoir un prétensionnement suffisant des entraînements à courroie trapézoïdales.
  • Conditions climatiques : Nous avons d’une part les grandes différences de température entre l’été et l’hiver, d’autre part l’exposition à la neige et au verglas. Il ne faut surtout pas utiliser un chalumeau pour enlever la neige et la glace, mais simplement un balai ou l’air comprimé ; l’exposition des courroies à une forte température provoque une destruction de la structure du caoutchouc mettant prématurément les courroies hors d’usage.
  • Conditions de montage : On constate souvent l’absence de bons dispositifs de prétensionnement et les entraxes le long des accélérateurs et décélérateurs s’additionnent. On peut à la rigueur compenser pendant un temps cette addition en utilisant une courroie plus courte.

Concernant la durée de vie des courroies d’entraînement, Lukas Thöni indiquait que moyennant une utilisation optimale dans les meilleures conditions, une courroie trapézoïdale peut supporter 20.000 heures d’utilisation ; en réalité, environ 25% des courroies n’atteignent que le tiers de cette durée, 70% environ la moitié et 20% seulement la durée optimale.

Selon lui, les causes de cette mise hors d’usage prématurée sont les suivantes :

  • dans 60% des cas environ, un prétensionnement excessif ou insuffisant ;
  • dans 30% des cas environ, un mauvais alignement des poulies ;
  • dans 7% des cas environ, les mauvaises conditions climatiques et
  • dans 3% des cas environ le choix d’une mauvaise dimension.

Sur la ligne droite des mécanismes d’accélération-décélération, les courroies ne posent pas de problèmes d’orientation, par contre, sur la partie contournement, les flancs des courroies sont évidemment exposés à des charges inégales. Il ne tiennent donc que cinq ans en moyenne au lieu de dix ans sur les sections droites.

La société Optibelt a élaboré une courroie spéciale pour les applications téléphériques, l’Optibelt 4X. Lukas Thöni expliqua la fonction des différents éléments de construction de cette courroie en soulignant que cette courroie spéciale pour téléphériques ne pouvait elle aussi atteindre ses performances optimales qu’à condition que le montage et l’entretien assurent le maintien du prétensionnement voulu. On dispose à cet effet d’instruments de contrôle électroniques ou tout simplement mécaniques.

LOI SUR LA DURÉE DU TRAVAIL, LOGICIEL POUR LA PLANIFICTION DU TEMPS DE TRAVAIL

La conférence de Pierre Overey, Business System AG, Biel, allait apporter plus de confusion que de clarté. Etait-ce peut-être justement là son intention ? Après une énumération sans ordre apparent des différentes dispositions de la Loi sur la durée du travail (LDT) qui laissa les auditeurs plutôt perplexes, il proposa comme solution le logiciel développé par son entreprise pour une planification du travail conforme à la LDT.

TABLE RONDE SUR LES AUDITS/CONTRÔLES D’EXPLOITATIONS

La deuxième journée de la Réunion UCT était consacrée pour l’essentiel au contrôle de sécurité des installations de transport à câbles tel qu’il est pratiqué en Suisse et en Autriche. Pour préparer la Table ronde consacrée à la comparaison des systèmes d’audit et de contrôle d’exploitation dans ces deux pays, deux exposés de stimulation devaient permettre de dégager les différences fondamentales :

  • Hanspeter Egli qui avait déjà expliqué la “ démarche orientée sur le risque ” de la surveillance de la sécurité en Suisse dans son exposé « Information de l’autorité de surveillance OFT » (Cf. ISR 6/2014, p. 68) devait d’abord rappeler qu’en Suisse la surveillance de la sécurité des installations ne pouvait pas être déléguée à des organismes privés. Les délais de surveillance ne sont pas déterminés par la loi et les contrôles d’exploitations sont fixés par l’OFT en fonction de la taille, de la complexité de l’entreprise et du sens de la sécurité dont elle a fait preuve jusque là.
  • Contrairement à ce qui se passe en Suisse, en Autriche la surveillance des téléphériques est déléguée depuis 1995 à des organismes de contrôle privés. Markus Walser, Dipl.-Ing. FH, président de Silvrettaseilbahn AG, Ischgl, brossa un tableau extrêmement clair de la situation en Autriche, qui se trouve profondément modifiée depuis l’entrée en vigueur, le 1er janvier 2014, de l’ordonnance 2013 sur le contrôle des installations de transport à câbles (SeilbÜV 2013). Une différence essentielle par rapport à l’ordonnance 1995 sur le contrôles des installations de transport à câbles est la séparation des tâches de contrôle en contrôles récurrents aux termes de l’annexe 1 et contrôles complémentaires aux termes de l’annexe 2 de la nouvelle ordonnance. Cette séparation permet de tenir compte des différences entre ces contrôles en ce qui concerne les délais, d’une part, et les modalités techniques et administratives, d’autre part. Markus Walser exposa en détails les dispositions de la nouvelle ordonnance, en insistant notamment sur la complexité des intervalles de contrôle qui doivent tenir compte désormais non seulement des années mais aussi du nombre d’heures d’exploitation. On peut dire en résumé que selon les dispositions de la nouvelle ordonnance SeilbÜV2013, l’ampleur des opérations de contrôle et par conséquent le coût des contrôles effectués par les organismes accrédités se voient sérieusement augmentés.

Markus Walser, Hanspeter Egli, Renzo Pesciallo et Peter Julen étaient les participants à la table ronde animée par Fulvio Sartori, RMS Berne. Pour lancer la discussion, ce dernier leur demanda d’abord d’exprimer leur avis sur les deux systèmes de contrôle des installations de transport à câbles précédemment exposés.

Renzo Pesciallo estime que la nouvelle ordonnance en vigueur en Autriche présente à la fois des avantages et des inconvénients. Il considère comme positif le fait que l’autorité de surveillance ait réussi à créer dans une optique dynamique, en collaboration avec tous les groupes concernés, une base légale pour la surveillance qui tient même déjà compte des modifications de la nouvelle prEN 1709 (exigences de sécurité relatives aux installations à câbles transportant des personnes – examen probatoire, maintenance, contrôles en exploitation), bien que cette nouvelle version ne soit pas encore entrée en vigueur – p.ex. contrôle en fonction du nombre d’heures de service (et non pas seulement en termes d’années). Par contre, il voit d’une façon générale un aspect négatif dans le fait qu’en Autriche le contrôle ne soit plus exercé par l’autorité de surveillance mais par des organismes privés.

Peter Julen, qui regrette la complexité de la situation concernant les prescriptions légales et techniques dans les deux pays et la difficulté que l’on a souvent à s’y retrouver – on pourrait dire presque cyniquement en illustration du titre de la réunion UCT 2014 – « Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ? », a bien fait ressortir la difficulté de la tâche administrative à laquelle sont astreints les chefs d’exploitations de transport à câbles en Suisse et le niveau de responsabilité qu’ils endossent.

Hanspeter Egli ne pouvait que rappeler ce qu’il avait déjà indiqué dans son exposé d’incitation, à savoir qu’en Suisse la législation actuelle ne permettait pas de déléguer l’activité de surveillance à des organismes privés ; il estime pour sa part que les autorités de surveillance OFT et CITT sont en mesure d’intervenir efficacement sur la base de leur démarche orientée sur le risque telle qu’il l’a décrite.

Markus Walser fit remarquer encore une fois que la nouvelle ordonnance autrichienne venait d’entrer en vigueur et qu’il était donc trop tôt pour pouvoir en apprécier les résultats. Il doute pour sa part qu’il soit possible aux tout juste 20 organismes de contrôle accrédités dont on dispose actuellement d’effectuer dans les délais voulus le contrôle des quelque 1.150 téléportés et 1.850 téléskis opérationnels en Autriche. Il semble en particulier peu probable de pouvoir respecter ces délais le cas des téléskis alors que les contrôles ne peuvent être effectués en l’absence d’un enneigement suffisant pour permettre le fonctionnement de ces installations ; quelques ajustements des textes seront sans doute nécessaires.

Renzo Pesciallo avait deux questions à poser à Markus Walser: premièrement, qui supervise les organisme de contrôle accrédités et deuxièmement quel est le coût à prévoir pour une intervention de contrôle normale. La réponse de M. Walser : La supervision de l’autorité de surveillance s’effectue sous forme d’audits et de certifications ; quant aux coûts, il ne peut fournir qu’une évaluation puisque le système est encore en train de se mettre en place. Jusqu’ici, les contrôles effectués aux termes de la SeilbÜV 1995 se chiffraient à 10.000 euros environ pour un télésiège débrayable ; il estime qu'avec les implications de la nouvelle ordonnance il faudra compter entre 25.000 et 35.000 euros. C’est d’ailleurs principalement la raison qui amène les participants suisses à préférer au système autrichien la solution laissant le contrôle entièrement entre les mains de l’autorité de surveillance.

GESTION DU TRAVAIL ET RAPPORTS AVEC LE PERSONNEL

C’est à Jürg Balsiger, CabriO Stanserhorn-Bahn, Stans, qu’il revenait de présenter le dernier exposé. Délaissant le domaine technique, il allait proposer ses réflexions sur les « compétences relationnelles » des entreprises de transport à câbles, à savoir l’atmosphère de travail et le comportement du personnel à l’égard des clients.

Cette tâche est en premier lieu celle des dirigeants qui, lorsqu’ils sont à la recherche de personnel, doivent tenir compte d’une façon générale de la mentalité des candidat(e)s concernant le travail et de leur attitude à l’égard des personnes auxquelles ils ou elles seront confronté(e)s dans le cadre de leur activité. N’embaucher que des personnes motivées, telle est la devise. Mais il est bien évident que les patrons doivent eux-mêmes faire preuve, vis-à-vis de leurs employés, de l’amabilité qu’ils exigent d’eux à l’égard des clients. Lorsqu’un membre du personnel demandera un entretien, il faudra le lui accorder dès que possible ; en effet, si des problèmes se posent il importe d’en discuter et de les résoudre dans les plus brefs délais. Et Jürg Balsiger posait aux chefs techniques présents la question suivante : « Est-ce que vous vous rappelez d’avoir eu de mauvais patrons au cours de votre carrière ? – Si la réponse est “oui”, faites exactement le contraire ! » Et il ajoutait … « Qui n’est pas motivé ne saurait motiver quelqu’un d’autre. »

Jürg Balsiger dispensa encore quelques conseils concernant le comportement du personnel vis-à-vis des clients – faisant notamment remarquer qu’au bout d’un certain temps on se souvenait moins de ce qu’une personne rencontrée avait dit que de ce qu’on avait ressenti lors de cet échange. Et là ce sont l’amabilité, la gentillesse, la bonne humeur, un sourire, qui jouent le rôle principal.

Ceci vaut d’ailleurs aussi pour les conversations téléphoniques ; le client sent immédiatement si son interlocuteur est prêt à l’écouter ou si la conversation l’importune. « Utilisez un langage positif en étant conscient de la différence entre “devoir” et “vouloir” ; “devoir” est passif, “vouloir” est actif. » Trois exemples de réponses actives et passives au téléphone:

  • Ne pas dire : « Il faudrait que je vois ça de plus près » mais « Je vais regarder ça de plus près pour pouvoir vous répondre ! » ;
  • Ne pas dire : « Je ne suis malheureusement pas au courant » mais « Sur ce point, c'est M. ou Mme X qui saura vous renseigner » ;
  • Ne pas dire : « Cela ne relève malheureusement pas de ma compétence » mais « Là, la personne compétente c’est M. ou Mme X ; vous pouvez le/la joindre … ».

Un langage positif peut également contribuer à arranger les choses après un contretemps ; la personne importante, ce n’et pas nous, c’est le client :

  • Ne pas dire : « Nous vous remercions de votre compréhension » mais « Nous comptons sur votre compréhension » ;
  • Ne pas dire : « Je m’excuse de cette erreur » mais « Je vous prie de bien vouloir excuser cette erreur ».

Encore un mot sur les rapports entre les dirigeants et le personnel : si les patrons n’ont pas confiance dans leurs employés, les employés n’auront eux non plus pas confiance en leur patron. Ce qui entraînera dans un certain sens une perte de confiance des clients vis-à-vis de l’entreprise. Le négativisme est contagieux !

Avant de conclure, Jürg Balsiger voulut montrer comment les principes exposés ci-dessus étaient mis en application par Stanserhorn-Bahn. Il est persuadé qu’une entreprise quelle qu’elle soit, ne vend pas seulement son produit et sa qualité, mais aussi son esprit ("spirit"), sa culture, son système de valeurs et sa capacité de communication émotionnelle. Les entreprises qui réussissent transmettent des vibrations positives, il en émane un sentiment de confort et de bien-être, tout est soigné jusque dans les moindres détails. Résultat : les clients sont satisfaits et le bouche-à-oreille fonctionne avec les proches, les voisins, les amis et les amis des amis. Ceci permet de fidéliser le client, ce qui est le fondement d’un succès durable.

CONCLUSION

Pour clore la Réunions UCT 2014, le président Laurent Vaucher adressa ses plus vifs remerciements aux responsables de Davos et à tous les autres organisateurs ayant contribué à la réussite de cette manifestation avant de souhaiter à tous les participants un bon voyage de retour, un agréable week-end et une saison d’hiver 2014/15 satisfaisante.

Josef Nejez

 

Une discussion animée sur le sujet audits/contrôles d’exploitation. De g. à dr.: Markus Walser, Hanspeter Egli, Renzo Pesciallo, Peter Julen et Fulvio Sartori qui conduisait les débats. Photo: J. Nejez

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